«БОСС» в помощь | Записки отельера
Текст | Валентин БАЗИН, заместитель директора отеля M’Istra’L Hotel & SPA

С какими вызовами и нестандартными задачами сталкиваются порой сотрудники индустрии гостеприимства — личный опыт менеджера гостиничного бизнеса. 

История эта случилась на новогоднем банкете. Я не вправе раскрывать имя заказчика и его гостей, но, чтобы понять, о каком уровне банкета идет речь, приведу некоторые исходные данные. Площадкой для банкета был выбран Шереметевский дворец в Санкт-Петербурге.

Хотелось бы сказать несколько слов о том, что представляет собой этот дворец. Шереметевский дворец на Шпалерной улице — старинный дворянский особняк, построенный в XVIII веке. До революции 1917 года он принадлежал графу Александру Шереметеву и его семье. В 2010 году была полностью закончена реставрация и началась история этой резиденции.

В резиденции «Шереметевский дворец» насчитывалось тогда семь номеров различной категории, но одинаково роскошных в своем убранстве, 11 парадных залов, оформленных в разных стилях, где проводились и мероприятия международного уровня, и частные закрытые праздники.

Стоимость аренды этой резиденции на сутки достигала полутора миллиона рублей. Для банкета было составлено специальное меню — на одного человека приходилось около 12 000 рублей. Выступали отечественные звезды.

Гостей насчитывалось порядка 120 человек. Они подъезжали на автомобилях, у входа их встречали и приглашали во дворец. Вечер только начинался, и я любовался гостями и их подъезжающими к парковке авто. Машины были такие, что, казалось, любой из них будет тесновато на отведенном парковочном месте.

Гости проходили в welcome-зону, угощались легкими закусками, запивая их аперитивами. На площадке работали артисты. Они разыгрывали комичные сценки, показывали фокусы, в общем, всячески развлекали гостей. Все выглядело красиво и торжественно. Праздник шел, не отклоняясь от разработанной программы. Общаясь с гостями, я в то же время контролировал действия своих коллег и подчиненных.

И вот конферансье приглашает гостей в зал, все рассаживаются по своим местам, начинается непосредственно банкет. Гости произносят тосты, поздравляя друг друга, выступают с небольшими речами, дарят подарки. Начинают выступать артисты.

После холодных закусок официанты выносят горячие. И вдруг звонит мой телефон. Это уборщица. Дрожащим голосом она просит меня подойти к туалетной комнате для мужчин.

Подхожу — и уборщица, которую, к слову, я знаю давно, со странным заговорщицким видом начинает сбивчиво рассказывать о своей находке в туалете — каком-то загадочном наборе предметов в пакете. Смотрю на находку и осознаю, что не могу определить, что это за набор, и уж совсем не понимаю, как он мог оказаться в туалетной комнате дворца.

Есть игра, где даются начальные условия сложившейся ситуации и нужно найти решение, отвечающее на вопросы: «Как?», «Для чего?», «Почему?», «Кто?». И вот такая игра возникает в реальности. В обнаруженном пакете находились старая стеклянная банка из-под майонеза и в ней мутная жидкость, резиновые перчатки, спички и сигареты.

В отелях гости нередко оставляют разные вещи, и по правилам отеля они сдаются под опись в специальную комнату, из которой по прошествии определенного срока эти вещи достают и отдают нашедшему, если, конечно, не объявляются их хозяева.

Только вот что было делать с этим набором? Я попросил уборщицу пока что убрать из гостевой зоны пакет с этими странными предметами.

А на банкете звучала громкая музыка, продолжали выступать звезды. Прошло еще где-то минут двадцать, в течение которых я занимался своей работой: контролировал кухню, осматривал помещения, определяя, нужно ли в них проводить уборку, разговаривал с конферансье, уточнял момент для выноса торта, договаривался с компанией, которая отвечала за фейерверк и уже готовилась к его запуску.

И тут мне позвонили с поста охраны на парадном входе — меня срочно вызывал заказчик банкета, как сообщили на охране, весьма возбужденный.

И действительно, очень взволнованный заказчик встретил меня у входа в резиденцию. Он сообщил, что потерял некую вещь, которую оставил в туалетной комнате. Конечно, я сразу же понял, о чем он спрашивает. Но все-таки было интересно узнать, для чего предназначен весь этот комплект. Ответил, что знаю, о чем речь, что мы нашли этот набор, сохранили его и, конечно же, сразу отдадим ему.

После этого заказчик отвел меня в сторону и, немного смущаясь, поведал, что это такое. Я же наблюдал его эмоции, собирая их в свою копилку чудес, которые не укладываются в привычные рамки и тем не менее иногда случаются в жизни. Только представьте: этот человек управляет огромным коллективом, прошел в 1990-е годы огонь, воду и всевозможные трубы, и он смущен… Невероятно!

А ответ на эту загадку оказался до смешного прост. Наш герой рассказал, что решил бросить курить и уведомил об этом всех своих родственников. Однако в какой-то момент курить захотелось так, что стало невмоготу и надо было что-то придумать. Вот и появилась такая цепочка действий: он надевал перчатки, прикуривал с помощью спичек, выходил из помещения и курил. Потом возвращался, снимал перчатки, клал их в пакет, доставал банку и выпивал глоток рассола — запаха сигарет не оставалось ни на руках, ни изо рта.

Вот такие истории случаются порой в отелях, даже самых дорогих.^Б