Новые тенденции в поведении клиентов.

«БОСС» в помощь | Продажи
Текст | Владимир ЯКУБА, реалити-бизнес-тренер, специалист по лидерству, продажам и работе с командой, ментор по личной эффективности, автор открытого университета Yakuba.online, основатель кадрового агентства Tom Hunt
Фото | pxhere.com

Стремительное развитие цифровых технологий, пандемия COVID-19 и связанные с ней ограничения, нелегкая экономическая ситуация, длящaяся вот уже на протяжении нескольких лет и лишь усложняющаяся на фоне специальной военной операции… Всe это, безусловно, оказало определенное влияние на рыночные отношения: появился удаленный и гибридный офис, возросло количество фрилансеров (так называемых самозанятых), покупатели обратили внимание на диаметрально новые продукты, возникла высокая
потребность в импортозамещении.

Так как определить поведение потребителей? Какие тенденции наблюдаются? Давайте разберемся по порядку.

Развитие цифровых технологий

Не зря именно с этого я начал настоящую статью. Цифровизация работы, контента, информации… — всe это характеризует не только тенденцию поведения клиентов, но и  глобальную тенденцию в принципе. Сегодняшнему покупателю гораздо удобнее совершать покупки онлайн или же ознакомиться с ассортиментом товаров и услуг на официальных сайтах, перед тем как отправиться по магазинам, ведь это сильная экономия времени. А время, как всем известно, — самый ценный, дорогостоящий и, увы, невосполнимый ресурс.

К тому же менталитет общества устроен таким образом, что люди доверяют всему изученному. Так, раньше, придя с базара или ярмарки, женщины делились с подругами  информацией — за какими продуктами в какие лавки стоит заходить. Сейчас сарафанное радио практически изжило себя, а если сказать точнее, оно тоже прошло этап цифровизации. Что это значит? Что нам теперь не нужно идти к соседке, чтобы узнать ее впечатления от покупки. Нам достаточно всего лишь посмотреть отзывы на сайте или на страничке в социальных сетях.

Поэтому для успешных продаж сегодня просто необходимо иметь онлайн-платформу, будь то сайт или страница вашего бренда в социальных сетях, где вы будете говорить о своем ассортименте, публиковать отзывы на свой товар и предлагать интернет-покупателям какие-либо бонусы или новинки. Так, среди ключевых преимуществ покупок онлайн клиенты выделяют быструю и надежную доставку домой или в пункт выдачи, более вероятное наличие товара (если его нет в конкретной торговой точке, то точно будет на складе, откуда его сразу после заказа привезут в любое удобное покупателю место) и надежная политика возврата (оплатить покупку одежды и обуви можно после примерки, а не заранее, а прочие товары, как правило, вернуть в течение 30 дней со дня получения).

Исследователи прогнозируют дальнейший рост покупок в интернете, особенно среди тех, кто работает удаленно. Для рынка это означает, что бурный рост электронной коммерции, который мы наблюдаем начиная с 2019 года, не остановится.

Осознанность, здоровый образ жизни и правильное питание

Наверняка каждый из вас не раз слышал эти слова. Действительно, уже на протяжении двух-трех лет растет тенденция к осознанному потреблению, заботе о своем теле и ментальном здоровье, а также об окружающей среде. Нынешние потребители в большинстве своем отдают предпочтение экологичным брендам, которые не используют в своем производстве кожу, шкуры, кости животных, не тестируют на животных свою продукцию, практикуют переработку и в принципе придерживаются политики экологичного производства.

Поэтому по возможности меняйте пластик на что-то более перерабатываемое и быстро разлагающееся, не стесняйтесь говорить о том, что вы заботитесь об окружающей среде, и всячески позиционируйте себя как бренд, для которого действительно важна экологичность. Однако здесь надо понимать, что это должны быть не пустые слова: ложь всегда раскрывается. Поверьте, рано или поздно найдется человек или организация, которые смогут вас разоблачить. Поэтому не утверждайте того, чего нет, и не лгите. Недоверие клиентов гораздо хуже, чем их недовольство вашими способами  производства.

Об осознанности поговорили. Теперь перейдем к заботе о себе. Это в самом деле стало не то чтобы тенденцией, а настоящим трендом. Из каждого утюга мы слышим о необходимости принятия себя, взращивании любви к себе, заботы о своем физическом и психическом состоянии…

И это действительно важно!

Так что если вы — производитель чипсов и газировок, я вам не завидую (хотя сомневаюсь, что спрос на эти продукты когда-либо исчезнет). Тем не менее теперь модно есть на завтрак кашу и тосты с авокадо, отдавать предпочтение свежим фруктам, овощам и орехам, а не сладостям, заниматься спортом, ухаживать за лицом и телом, практиковать йогу и медитации, заниматься с психологом или коучем. И знаете, я считаю, что это волшебно. Кто читал мои книги, знает, что я не выпиваю. Алкоголь не для меня. Я могу так же общаться с интересными мне людьми, танцевать и отдыхать без алкогольного опьянения — чашка чая, на мой взгляд, гораздо лучше. А каждый свой день я обязательно начинаю с утренней зарядки вот уже много лет. Спорт — неотъемлемая часть моей жизни. Не могу сказать, что я придерживаюсь строгих канонов правильного питания, тем не менее стараюсь не травить свой организм ненужными ему продуктами, ведь это сильно уменьшает энергичность.

Поэтому не бойтесь отдавать предпочтение производству книг, спортивных товаров и продуктов правильного питания, выпускайте приложения для медитаций или трекеры состояния, сна, водного баланса и полезных привычек, предлагайте услуги коучинга,  тренингов, групповых занятий танцами или спортом. В общем, все, что угодно. На данный момент я не знаю сферы, которая была бы популярнее и востребованнее этой. Личностный рост, забота о себе и об экологии — вот те столпы, на которых зиждятся предпочтения современного клиента.

Кстати, это можно обосновать и всеобщим карантином: люди, которым больше не пришлось ездить на работу в связи с возможностью работать удаленно, стали лучше контролировать свой день, подобрали оптимальный режим и рацион питания,  получили больше возможностей для занятий спортом. Это подтверждают цифры, которые показывают, что в ближайшее время покупатели собираются увеличить траты на продукты, здоровье, красоту и товары категории «Спорт и фитнес».

Чувствительность к ценам

Думаю, этим пунктом никого не удивишь. Эта тенденция поведения клиентов была, есть и никуда не денется. Нынешняя чувствительность объясняется двумя факторами:

1) Стремлением населения сократить расходы и повысить количество сбережений из страха перед экономическим крахом (пандемия, санкции, инфляция, дефицит товаров и т. д.).
2) Осознанностью в отношении финансов.

В самом деле, осознанность пробралась в нашу жизнь не только с точки зрения экологии: сюда же относятся финансовая грамотность и  тайм-менеджмент. Современный человек знает об инвестициях и желает иметь пассивный доход, а еще хочет оборачивать каждую свободную минуту в возможность заработать. В этом нет ничего странного или страшного — это похвально.

К сожалению, массовая потеря стабильного заработка вынуждает людей сдерживать свои траты: покупаются самые необходимые товары, в приоритет ставится доступность, а не красота, удобство, вкус и прочие критерии. Особенно это сказалось на сферах развлечения и туризма: зачем идти в кинотеатр, если можно посмотреть фильм дома? Театр — пустая трата денег и времени. Кому нужна Турция, когда можно сходить на речку в родном городе? Теперь поездки на отдых и развлечения вне дома — это непозволительная роскошь.

Во всем мире 56% респондентов говорят, что они более ориентированы на цены, 54% потребителей утверждают, что больше сосредоточены на экономии. Наибольшую  чувствительность к ценам демонстрируют Мексика, Южная Африка, Филиппины, Индонезия и Россия.

Цена продолжает доминировать как причина, по которой потребители делают покупки в интернете. Особенно этот факт важен для интернет-магазинов и производителей, ведущих розничную продажу неуникальных товаров, — таких, которые могут быть представлены у конкурентов. В этом случае обостряется ценовая конкуренция, так как всего за пару кликов покупатель может найти наиболее выгодное предложение. Поэтому продавцу важно осуществлять мониторинг конкурентов, видеть, как они ведут себя на рынке: ставя цены даже ненамного выше рыночных,можно потерять покупателей (а значит, и оборачиваемость товара), продавая по цене ниже, есть риск упустить маржу. Дополнительные факторы, которые осложняют такое динамическое ценообразование, — сезонность и региональность (покупательная способность разная, добавляются местные конкуренты).

Опросы показывают, что расходы на большинство домашних трат в ближайшем будущем практически не изменятся. Чуть больший потенциал для увеличения у расходов вне дома: большинство респондентов мечтает вернуться к походам в кафе и рестораны. Это особенно заметно среди потребителей в США и Европе. Но страх еще не ушел, и часть средств по-прежнему продолжает оседать в сбережениях на черный день.

Повышение роли отечественного производства

Не говорить о современной геополитической ситуации и не брать ее во внимание нельзя. Почему? Потому что среди населения сильно возрос патриотический дух. Более того,  многочисленные санкции, уход огромного числа компаний и их товаров с российского рынка, высокая стоимость импортной продукции буквально вынуждают россиян отдавать предпочтение отечественному производителю. Прежде всего «свое» производство — это новые рабочие места (а мы помним, что многие люди лишились основного источника доходов), это более доступные товары с точки зрения ценовой политики, это поддержка российской экономики, а значит, страны в целом. Сейчас лучшее время, для того чтобы запускать собственный стартап, ведь ниши освободились. Главное — не упустить этот момент и грамотно преподнести себя. Помните, что вы предлагаете клиентам помощь в
решении их проблем, а никак не радуетесь тому, что благодаря трудному положению других у вас появилась возможность построить свой бизнес.

Нельзя отрицать одного: глобальные и кардинальные перемены в поведении потребителей произошли и останутся с нами навсегда. Или до следующего мирового потрясения.

Что делать?

• Не прекращать развитие своей компании: оцифровывайте ее, переходите на всевозможные онлайн-платформы, предлагайте своим клиентам онлайн-услуги. Не теряйте этот ракурс развития бизнеса. Те начинания и трансформации, которые пришлось внедрять в спешке, необходимо развивать в тех же экстренных темпах, чтобы к моменту выхода мировой экономики из кризиса уверенно держать лидерские позиции на рынке.
• Пристально следите за рынком, регулярно проводите его всесторонний анализ.
• Стремитесь выиграть время, а для этого автоматизируйте все, что можно автоматизировать в бизнесе. Рынок IT-технологий предлагает все больше интересных решений, которые вполне могут заменить ручной труд и сэкономить ресурсы.^Б