2016 год пройдет для российских интернет-магазинов под знаком ориентированности на клиента. Рынок e-commerce вступает в фазу, когда рост за счет привлечения новых покупателей практически исчерпан. Одним из ключевых вызовов 2016 года, который может стать точкой роста, будет решение вопроса возвратов для покупателей.

Интернет-магазины, которые научатся извлекать прибыль путем грамотного управления возвратами, смогут значительно оптимизировать свои затраты и увеличить ключевые бизнес-показатели в расчете на одного покупателя.

Федеральная служба доставки Hermes предлагает российским интернет-магазинам в наступающем 2016 году повернуться лицом к покупателю и начать зарабатывать на товарах, возвращаемых покупателями в интернет-магазины, существенно снизив затраты на обратную логистику невостребованных заказов, оптимизировав товарооборот и увеличив доход от повторных покупок.   

Арифметика прибыли при использовании сервиса экспресс-возврата Hermes складывается одновременно из нескольких слагаемых.

Каждый невостребованный на этапе доставки заказ несет в себе убыток интернет-магазина, складывающийся непосредственно из факта срыва сделки с покупателем и оплатой обратной логистики доставщику. Интернет-магазин, изъяв для данной сделки товар из товарооборота, не получает прибыли от продажи заказа покупателю и одновременно вынужден платить за доставку доставщику до покупателя и обратно. Дополнительным слагаемым данной формулы является недополученная прибыль в результате длительного периода изъятия товара из товарооборота вследствие его путешествия до несостоявшегося покупателя и обратно. Эта часть убытков от невыкупленных заказов особо актуальна для магазинов с сезонным ассортиментом. Подключение опции экспресс-возврат позволяет снизить процент невыкупленных посылок и тем самым сократить операционные расходы.

«В ходе внутреннего исследования на основе данных интернет-магазина сегмента fashion мы сравнили 3 города-миллионника, в двух из которых можно было оформить быстрый и  удобный возврат прямо в пунктах выдачи Hermes, в которых покупатель получил свой заказ, — рассказывает руководитель отдела маркетинга Hermes Russia Элина Микуцкая. — По прошествии трех месяцев количество невыкупленных посылок в городах, где можно оформить возврат, уменьшилось. Снижение составило в среднем 4%-5%. При этом в городе, где на момент проведения исследования не была активирована услуга приема возвратов в сети Hermes, показатель невыкупленных посылок остался без изменений, а в одном месяце даже увеличился. Это связано с тем, что покупатели, зная, что возврат заказа или его части будет так же прост как процесс получения, выкупают заказы  гораздо охотнее. При этом, имея намерение выкупить весь заказ и ознакомиться с товарами дома, внеся полную стоимость за все полученные заказы, покупатели, как правило, более трезво подходят к количеству заказываемых товарных позиций. Все то время пока покупатель знакомится с содержимым покупки, интернет-магазин свободно распоряжается средствами, внесенными за весь заказ, в том числе за позиции, которые заказаны на выбор. Таким образом, даже изъяв из товарооборота часть позиций, интернет-магазин имеет возможность вложить в товарооборот средства, внесенные покупателем».

Еще одним несомненным плюсом удобного возврата является повышение эффективности рекламных вложений и сокращение расходов на привлечение новых покупателей, которых на рынке все меньше и меньше. Привлечение нового покупателя обходится интернет-магазину дороже, чем поддержание лояльности существующего.  Доверительные отношения с покупателем за счет прозрачности всего процесса покупки, включающего и  возврат товара – это прочный мостик,  благодаря  которому новый клиент уверенно переходит на сторону постоянных покупателей интернет-магазина. На более старом и опытном рынке e-commerce в Европе основная  цель — это  удержание клиента.  По данным Hermes Europe процессом возврата довольны в Великобритании – 91 % покупателей, в Германии – 96%, во Франции – 88%. А довольный клиент – это повторные покупки и, как результат, снижение расходов на привлечение. Также несомненным плюсом лояльности покупателей является отсутствие маркетинговых расходов на их привлечение. При этом доля возвратов в объеме покупок в странах присутствия Hermes составляет 50%, а в сегментах fashion может достигать рекордных 70%.

Несомненным плюсом сервиса экспресс-возврат Hermes является возможность включать денежные средства  покупателя за оплаченный товар в цепочку товарно-денежных отношений интернет-магазина.

«Экспресс-возврат выгоднее, чем частичная выдача, особенно для интернет-магазинов, чьи  товары имеют сезонный характер. При частичном выкупе товар большую часть времени находится в пути и возвращается на склад интернет-магазина уже к окончанию сезона. Это прямой убыток для интернет-магазина, – Элина Микуцкая. — Возврат уже купленного и оплаченного товара дает возможность поставить позиции возвращаемого заказа в планируемые поступления на склад и в этой связи спланировать товарооборот, в отличие от рисков при частичном выкупе».

«На конец года мы фиксируем положительную динамику развития сервиса  экспресс-возврат, которая дает нам  возможность предполагать, что в будущем году  данная опция станет неотъемлемой частью  совершения покупки во многих крупных интернет-магазинах. Сейчас в федеральной сети пунктов выдачи Hermes из 480   пунктов выдачи в 144 городах России, вернуть товар можно в 140 пунктах выдачи в 68 городах России. Сеть по приему возвратов растёт ежемесячно на 12% . Вполне закономерно, что большая часть   возвратов приходится на Москву, составляющую  70% от всего объема возвратов.. В пятерку городов-лидеров входят также Зеленоград и Тула. По объему возвратов мы имеем ежемесячный рост на 10-12%.Одновременно мы видим увеличение спроса на сервис со стороны интернет-магазинов. Многие наши клиенты хотят сами оплачивать стоимость возврата за своих покупателей. В этой связи сервис Hermes Russia предусматривает опцию оплаты возвратной логистики от покупателя в интернет-магазин как за счет покупателя, так и за счет интернет-магазина»- поделился заместитель директора по продажам Hermes Russia Руслан Дигоев.

Сеть пунктов выдачи Hermes – один из ключевых игроков российского рынка доставки и выдачи заказов интернет-магазинов. Компания входит в общеевропейскую сеть Hermes Europe – ведущую международную службу доставки, лидирующую на рынке услуг в области снабжения, транспортной логистики, электронной торговли, обработки и доставки потребительских товаров. В настоящее время под брендом Hermes работает более 400 пунктов выдачи заказов интернет-магазинов в 125 городах России.